外部のシステム会社にはわかってもらえない、旅行業務

6月23日

著者 TOKI

「システム会社に発注したツールが、結局お蔵入りになった」。こうした話を、私たちは少なくとも10件以上聞いています。大手の旅行会社でもこの問題は起きています。
なぜ、旅行業界のシステム開発はうまくいかないことが多いのでしょうか。

業務の「入り乱れ方」が、想像以上に複雑

旅行業務は、ニーズの把握、顧客データ、コンテンツ、時間配分、サプライヤー、旅程、見積もり、請求書、支払い、フィードバック回収など、さまざまな情報が細かく入り乱れています。それらをうまくつなぐことが大事なのですが、業態によって情報の使い方やアウトプットの仕方が異なります。

FIT（個人旅行）、MICE（法人イベント）、グループツアー、コンシェルジュ、イベント。それぞれ少しずつ違います。これらをすべて考慮しながら、データ設計とワークフローの連携を組み立てる必要があるのです。

業界の外にいる方には、この業務の粒度と多様性がなかなか伝わりません。仕様書を渡して開発を依頼しても、「なぜここにこのチェックが必要なのか」「なぜこの順番でないと困るのか」が肌感覚で分からないため、出来上がったものが現場に合わないことが多いのです。

旅行業務では予想を超えるほど細かい作業やダブルチェックが日々発生するため、現場のスタッフはとにかく多忙です。小さい会社でも大きい会社でも、長時間労働が常態化している環境は珍しくありません。

そんな中で、システムの仕様設計を細かく考え、仕様書に落とし込む時間を確保するのは非常に困難です。私たちのように強いシステム化への動機と、数年がかりの開発期間、そしてそのコストを支える収益基盤がなければ、なかなか腰を上げられないのが現実です。

TOKIでは、旅行業務を担うメンバーとシステム開発を行うメンバーが社内に共存しています。

この体制のメリットは大きく、仕様検討やテストには旅行チームが深く関わっています。逆に言えば、旅行側のメンバーがいなければ、システム側だけでは作れません。使いにくい機能ができてしまった場合も、すぐに修正される仕組みになっています。

お客様や現場から上がってくる要望は多岐にわたり、膨大です。その最大公約数をうまく取りつつ、ニッチな声もしっかり反映する。私たちはシステムを作っているというよりも、「業務フローのベストプラクティスを設計している」という気持ちで開発を続けています。

旅行業務の複雑さを理解した上で設計されたTRAVESENSは、30社以上の旅行会社へのヒアリングを経てプロダクト化されています。外部のシステム会社では汲み取りきれない業務の粒度に対応できることが、導入企業から評価いただいているポイントです。

TOKI