ガイド管理機能の開発―現場との1年がかりの共同設計
TOKIでは、ガイドの品質を非常に重要視しています。書類・動画審査に加え、1人ひとりの対面面接、評価、研修を行い、選び抜いたガイドの皆さんと一緒にお客様に質の高い体験を提供しています。
一方で、1日何人ものガイドを手配し、1人ひとりのアサイン、評価確認、フィードバック確認を行っていると、業務量は膨大になります。この課題に正面から向き合うため、旅行チームとエンジニアで約1年かけてガイド管理機能を設計しました。
目次
ガイドアサインは「職人技」だった
ガイドさん側の負荷も軽減する設計
TRAVESENSについて
ガイドアサインは「職人技」だった
繁忙期に良いガイドさんが見つからない場合、何人にもあたる必要があります。しかも闇雲にではなく、お客様のプロフィールやご希望に合わせてマッチするガイドさんを選ぶ必要があります。これまでは、かなりの経験値に基づいた属人業務になっていました。
さらに、アサインされたガイドさんは1人ひとり旅程内容も業務時間も異なるため、それぞれの管理、情報伝達、支払いと会計処理が個別に必要になります。変更があれば、関連するすべてのプロセスをやり直すことになります。お客様のアレルギー情報の伝達ミスは命に関わるケースもあるため、情報伝達には特に慎重にならざるを得ません。
ガイドさん側の負荷も軽減する設計
ガイドさんの多くはフリーランスで活動されているため、複数の旅行会社からの仕事を横断的に管理する必要があります。請求書の作成、支払い確認、フィードバック管理など、本来集中したいガイド業務以外の事務工数がかなりかかっていました。
TRAVESENSでは、ガイドさんの評価を細かい項目まで含めて一元管理し、過去案件やフィードバックもすべて蓄積しています。案件ごとにクライテリアで絞り込んで複数のガイドさんにアサイン依頼を送信でき、ガイドさん側もワンクリックで受諾できます。案件情報はシステムから自動同期されるので、メールや電話でのやり取りが大幅に削減され、伝達ミスもなくなります。
ガイドさん専用の画面もあり、月末の会計処理や、過去・未来のすべての案件詳細を閲覧できます。ガイドさんからは「年末の源泉徴収処理もすごく楽になった」というお声もいただいています。
担当者側も、ガイドさんのアサイン状況や空き状況をカレンダービューで横断的に確認でき、不要な空き確認の連絡も不要になりました。
TRAVESENSについて
ガイド管理機能は、現場との協議とガイドさんからのフィードバックを重ねて完成した機能です。アサインの効率化からガイドさん側の事務負担軽減まで、実際の画面を無料デモでご確認ください。
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