東武トップツアーズ株式会社の訪日事業部は、TRAVESENSの開発初期から5年以上にわたり、サービスを使い続けてくださっているお客様の一社です。
海外旅行エージェントからの依頼や、グローバル企業のインセンティブツアー、MICEなど、複雑で多様な訪日旅行を手がける同社。そこで大切にされているのは、正確なオペレーションと、お客様一人ひとりに寄り添うきめ細やかな判断です。
旅行業務のデジタル化が進むなかで、何を仕組みに任せ、何を人が担うべきなのか。
今回は、訪日事業部 MICE・エージェント営業部の専門課長・鈴木信人様と、クオリティマネージャーの洞田沙也加様に、TRAVESENSを長年使い続けてきた理由と、これ
からの旅行オペレーションに求めるものを伺いました。
■東武トップツアーズについて
東武トップツアーズは、東武グループの旅行会社として、国内外の幅広い旅行事業を展開しています。
訪日事業部は「MICE・エージェント営業部」と「クルーズ営業部」の2部門で構成され、MICE・エージェント営業部には約20名、クルーズ営業部には約30名の正社員が在籍しています。
MICE・エージェント営業部では、海外旅行エージェントから依頼を受けるレジャーツアーやMICE案件、日本のグローバル企業によるインセンティブツアーなどを担当。
参加者の目的や属性に合わせて行程を一から設計し、多くのサプライヤーや関係者と連携しながら、一つひとつの旅行を形にしています。
■TRAVESENSを5年以上使い続けていただいています。現在、どのように活用されていますか？
洞田様：
主に行程表の作成と、お客様やガイドへの行程共有に活用しています。
特に便利なのは、作成した行程表をURLで共有できることです。行程に変更があっても、URLの先にある情報が更新されるので、お客様もガイドも常に最新の行程を確認できます。
訪日MICEでは、出発直前までスケジュールの調整が入ることもあります。そうした際にも、関係者が同じ情報を確認できるのは大切なことです。
お客様からも、この共有方法は好評をいただいています。
もう一つ、よく使っているのがコンテンツデータベースです。登録してある観光地や体験の画像と情報をセットで行程表に反映できるので、訪問先のイメージも伝えやすくなります。
■TRAVESENSの活用は、お客様へのサービスにどのような価値を生んでいるのでしょうか？
洞田様：
お客様にとっては、必要なときに最新の行程を確認できることが大きいと思います。
特に複数日程にわたる旅行や、関係者の多い案件では、行程が変更されるたびに新しい資料を確認する必要があると、どうしても煩雑になります。
URLで共有しておけば、同じリンクから最新の情報を確認できます。
また、写真付きの行程表は、これから訪れる場所や体験のイメージを持っていただくうえでも役立っています。
私たちが大切にしているのは、行程表を作ること自体ではなく、お客様が安心して旅行に参加できることです。そのための情報提供をTRAVESENSが支えてくれています。
■大規模なMICEやインセンティブツアーでは、どのようなことを大切にされていますか？
鈴木様：
例えば、ガイドの手配は非常に重要です。
当社には全国から多くのガイドが登録されていますが、企業系、レジャー系、クルーズ系など、案件によって求められる役割は異なります。
単純に空いているガイドを手配すればよいというものではありません。
担当者とガイドの相性もありますし、ガイドとお客様との相性もあります。特に1週間を超えるような長い案件では、条件だけでマッチングできるものではないんです。
言語やスケジュールなどの条件が合っていることはもちろん必要ですが、その先にある、お客様との関係性や旅行全体の雰囲気まで考えて選ぶことが大切です。
■そうした品質へのこだわりと、業務のデジタル化はどのように両立できるとお考えですか？
鈴木様：
システムに任せられることと、人が判断すべきことを分けることだと思います。
例えば、ガイドの空き状況を確認したり、社内の複数の担当者が同じガイドに重複して打診してしまうことを防いだりするのは、仕組みで効率化できる部分です。
一方で、最終的に誰をアサインするかは、案件の内容やお客様との相性を踏まえた判断が必要です。
確認作業や管理業務にかかる時間を減らすことができれば、その分、お客様に合ったガイドを選ぶことや、旅行の品質を高めることに時間を使えます。
効率化することが目的なのではなく、より良い旅行をつくるために、効率化できる部分を仕組みに任せたい。 そういう考え方です。
■次世代版TRAVESENSには、どのような可能性を感じていますか？
洞田様：
これまで行程表の作成を中心に活用してきましたが、見積や手配の管理まで一連の業務をつなげられることに期待しています。
例えば、募集ツアーの包括料金の見積では、参加者一人ひとりにかかる費用と、バスやガイドのように団体全体で負担する費用を分けて計算する必要があります。
こうした計算をExcelで管理する場合、計算式の設定や確認にも手間がかかります。
次世代版TRAVESENSでは、費用の区分や条件を設定することで見積計算を自動化できるので、便利だと感じました。
■特に今後の業務で活用したい機能はありますか？
洞田様：
一番期待しているのは、手配情報をまとめて管理できることです。
大きな案件になるほど、ハイヤー、バス、ガイド、レストランなど、さまざまなサプライヤーとのやり取りが発生します。
依頼を出して、回答を受け取り、手配状況を管理して、最終的にお客様へご案内する。その一連の流れを同じシステムの中で完結できるのが理想です。
行程表だけでなく、その行程を実現するために必要な見積や手配情報までつながっていくことで、日々の業務はさらに進めやすくなると思います。
■大手旅行会社のオペレーションにおいて、TRAVESENSにはどのような役割を期待されていますか？
鈴木様・洞田様へのインタビュー内容をもとに編集：
大手旅行会社では、さまざまな業務が並行して動いています。だからこそ、それぞれの業務の特性に合った仕組みを活用しながら、現場全体の生産性を高めていくことが重要だと思います。
TRAVESENSは、これまで行程表作成という日常的な業務を支えてきました。
そこに見積や手配管理がつながることで、旅行を企画し、具体的な手配へ落とし込んでいく業務を、より一貫した形で進められるようになることを期待しています。
一方で、どれだけシステムが進化しても、お客様にとって最適な選択をするのは人です。
仕組みでできることは仕組みに任せ、人は旅行の価値を高める仕事に集中する。
そのような役割分担が、これからの旅行オペレーションには必要だと考えています。
■取材を終えて｜旅行の品質を支えるのは、人の判断と、それを支える仕組み
今回のお話で最も印象に残ったのは、東武トップツアーズの皆様が、旅行の品質を決して効率だけで測っていないことでした。
特に、ガイドの手配についてのお話です。
空き状況や言語といった条件を満たすだけではなく、担当者とガイド、そしてガイドとお客様との相性まで考える。長い行程をともに過ごすからこそ、その判断が旅全体の印象を左右することを、皆様は深く理解されています。
こうしたプロフェッショナルの経験と判断こそ、旅行会社が提供する価値の本質なのだと改めて感じました。
TRAVESENSが目指すのは、その価値をシステムに置き換えることではありません。
行程表の作成から、見積計算、手配状況の管理、ガイドの重複手配の防止まで。複雑な旅行オペレーションを一つの業務基盤で支えることで、現場の皆様が、お客様のために考え、判断し、より良い旅をつくることに力を注げる環境を実現することです。
東武トップツアーズ様は、TRAVESENSが誕生したばかりの頃から、その可能性を信じて導入してくださった大切なパートナーです。
5年以上にわたり使い続けていただいたこと、そして今も現場の視点から率直なご意見をいただけることが、私たちのプロダクトを進化させる大きな力になっています。
日本の訪日旅行市場がさらに成長し、旅行者のニーズが一層多様化していくなかで、東武トップツアーズ様がより多くの挑戦と、より高い品質の旅づくりを実現できるように。
TRAVESENSはこれからも、同社の事業成長とオペレーションの進化を支える、信頼されるテクノロジーパートナーであり続けたいと考えています。