【導入事例】アートを届ける「時間」をデジタルで創る。パークホテル東京がTRAVESENSで実現した、おもてなしのDX
「日本の美意識が体感できる時空間」をコンセプトに、世界中のゲストを魅了し続けているパークホテル東京。そのおもてなしの舞台裏で、コンシェルジュチームの「顔」を上げたのが、旅行業務管理SaaS「TRAVESENS（トラベセンス）」でした。
今回は、現場の皆様に導入の経緯と、それによって生まれた「変化」について現役コンシェルジュに伺いました。
パークホテル東京について
汐留メディアタワーの25階から34階に位置するパークホテルホテル東京は、館内そのものが一つの美術館のような空間です。「ART」をキーワードに、3つの柱がコンセプトを支えています。
A（Atrium）： 25階の吹き抜け空間。枯山水を模したロビーなど、空間全体で日本の美意識を発信。
R（Restaurant）： 洋食と懐石料理を通じ、食文化から日本を体感。
T（Travel）： 「アーティストルーム」や「コリドーギャラリー」、400点を超える展示作品に触れる宿泊体験。
現在は4名のコンシェルジュ体制で、欧米圏やシンガポールなど、海外からのお客様をメインにお迎えしています。通常の案内業務に加え、館内に展示されているアート作品の販売・発送までをコンシェルジュが担っているのが、当ホテルならではの特徴です。
TRAVESENS導入前後の変化について教えてください。
TRAVESENSを導入したことで、より「お客様と向き合う時間」が増えたことが大きな変化です。
以前はデスクで常にペンを動かし、事務処理に追われる姿をお客様に見せてしまう場面もございました。システム化によって作業が効率化されたことで、コンシェルジュデスクに心の余裕が生まれ、お客様の顔を見て会話を楽しみながら、より深いおもてなしを提供できるようになりました。
【導入前の課題】
・予約の「手書きメモ」による時間のロス
ハイヤーの手配やレストラン予約のたびに、紙の予約書に手書きで記入していた為1件の作成にかなりの時間を要していました。また、ホテルのブランドイメージに対し、手書きの予約書はどうしても見た目の統一感に欠けるという悩みがありました。
・「コンテンツ検索」のハードルと、お客様をお待たせする不安
過去の履歴やレストランのキャンセル規定を確認する際、インターネット検索を毎回行う必要がありました。特にお急ぎのお客様を前に行う検索作業は、精神的にも大きな負担となっていました。
【導入後の効果】
・「美しい予約書」がゲストの安心感に
ボタン一つで出力される予約書は、クオリティの高い美しいフォーマット。さらにお店の正面写真やマップが出力可能なため、海外ゲストから「迷わずに着けた」と感謝の言葉をいただける機会が格段に増えました。
・作業時間を50%削減、検索は一瞬に
これまで10秒以上かかっていた作業が、わずか5秒ほどで完了する。この数秒の積み重ねが、1日を通すと大きな余白を生みます。データベース化されたことで、レストランの情報なども瞬時に回答できるようになりました。
どのような点がTRAVESENSを導入する決め手となりましたか？
一番の決め手は、単なるツール提供に留まらない国内拠点ならではの「並走力」と、「安心感」でした。
実は検討段階で海外製のシステムも視野に入れていましたが、海外拠点のシステムだと導入時に海外からスタッフを派遣する必要があったり、実際に使えるようになるまで多大な時間と費用がかかったりと、ハードルが高いのが実情でした。規約の面やカスタマーサービスの対応時間にも不安が残ります。
その点、TRAVESENSは私たちのリクエストに対して真摯に対応して頂き、「日本の現場」に即した対話ができました。
今回のインタビューのように直接足を運んでくださる距離感の近さは、数字以上の安心感があります。
他に気に入っている点はありますか？
特に重宝しているのが、多岐にわたる「予約書」の作成と、それに紐づく「予約情報の管理」機能です。
コンシェルジュの業務として、レストランの予約やハイヤーの手配など日々多くの予約業務がありますが、TRAVESENSを導入してからは、これらすべての予約を一元的に管理・蓄積できるようになりました。今では業務の中で一番活用しているメイン機能となっています。
TRAVESENSでは、これらの予約情報をホテル専用のフォーマットで出力できるため、ブランドイメージを損なうことなく、美しく統一されたデザインでお客様にお渡しすることが可能です。
また、予約書にマップや「お店の正面写真」を別途出力できるのも非常に有り難い点です。海外のお客様にとって、看板が日本語のみのお店を自力で見つけるのは非常に困難ですが、予約書に外観の写真があるだけで「迷わずに行けた」と大変喜んでいただけます。
運用面では、コンテンツデータベース機能も非常に役立っています。例えば、レストランのキャンセルポリシーなどは以前なら確認に手間取っていましたが、今では瞬時に検索してその場でお客様へ正確に回答できるようになりました。データがしっかりと保存され、複数人で同時にアクセスしても安定して動作する点も、チームで情報を共有しながら運用する上で非常に助かっています。
最後に
パークホテル東京は今、客室の改装やアーティストルームの拡充を進め、さらなるサービスの向上を目指しています。
宿泊単価やお客様からの期待値が上がっていく中で、すでに好評頂いているサービスの部分を一段階上に目指さなければなりません。
TRAVESENSを導入したことで、事務作業の負荷が減り、よりお客様へ寄り添える体制に近づいたと感じます。